Reputación Online
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Aunque ya están terminando, aún seguimos en una época en donde muchos se van de vacaciones, de ahí surgió la idea para este posts. Voy a contarles mi experiencia con el rubro turístico en materia de reputación porque pasé recientemente por una situación en este ambito, pero claramente es algo que aplica (y afecta) a los demás rubros.
Seguramente le pasó de tener algún inconveniente con su servicio de telefonía móvil o con Internet, o quizás estar esperando eternos minutos que lo atiendan en una empresa mientras escucha la música que eligieron para calmar al cliente que llama furioso para hacer un reclamo. Con el crecimiento de las redes sociales, esto tiene una solución simple y más que efectiva.
Cada día, alguien, en algún lugar está hablando de su negocio, su marca, sus vendedores, su servicio de atención al cliente, sus competidores o de su industria. ¿Están exagerando o solo quieren crear un rumor sobre algún producto? O ¿Están criticando a su servicio y además quejándose sobre el lanzamiento de sus nuevos productos? Se puede tardar meses, o incluso años, y con mucha inversión a cuestas, en construir una gran marca. Posiblemente sea una de las cosas más preciadas que tiene una empresa. Sin embargo, puede ser destruido en horas por una persona molesta o decepcionada por algún mal servicio o producto.
Cada vez más, en esta era de comunidades en línea y redes sociales, los consumidores recurren a Internet para recomendar productos y servicios o para dejar su experiencia de usuario. Para las pequeñas empresas, estar en línea significa una buena manera de estar al alcance de potenciales consumidores.
Nunca buscó el nombre de su empresa o el suyo en Google? Seguramente conoce algunas personas que tienen esta práctica incorporada y no se trata de vanidad, hay quienes buscan sus nombres o el de su empresa en Internet para conocer lo que se está hablando de ellos. ¿No sería terrible que dentro de los resultados que encuentra, haya algún comentario despectivo o negativo hacia su persona/empresa?
La influencia en línea es difícil de determinar. Es influyente aquella persona que tiene 25.000 seguidores en Twitter? ¿Qué hay de aquella mujer que tiene 5.000 suscriptores a través de RSS? Podríamos decir que estas personas claramente tienen cierta influencia tanto en sus seguidores como en sus suscriptores.
Para quienes aún no tengan idea de lo que estamos hablando, la Reputación Online (ORM por sus siglas en inglés: Online Reputation Management) es el conocimiento, seguimiento y “control” de toda la información que afecta a la empresa. Dado que Internet funciona constantemente y todo el tiempo se esta distribuyendo información, comunicaciones, comentarios, se vuelve fundamental tener conocimiento sobre lo que se está diciendo en relación a una marca o a una empresa.