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14 Junio 2009
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Reputación Online
La reputación de negocios online (conocida por sus siglas en Inglés ORM - Online Reputation Management- ) es la práctica que consiste en buscar y analizar personas o profesionales, marcas, empresas o la reputación de la industria, representada por todo el contenido encontrado en los medios de comunicación online. También se hace referencia a esto como Monitoreo de Reputación en Linea, cuando el objetivo es justamente supervisar "lo que se habla" en Internet sobre la empresa y tomar medidas a tiempo.
A continuación exponemos algunas recomendaciones para llevar a cabo al momento de encontrarse con resultados negativos referentes a su negocio. Listamos características simples pero fundamentales para considerar en estos casos.
Cuando se toma la decisión de llevar adelante una empresa, las personas se exponen a ciertos riesgos y a determinados beneficios. Uno de los “riegos” a los que se está expuesto actualmente, es la mala publicidad que cualquier cliente insatisfecho, pueda hacer de su empresa. Esto se da en todos los rubros, sin distinción de actividad.
Por eso, es recomendable hacer lo que esté al alcance de su empresa, en materia de beneficios y servicios post venta para sus clientes. Es fundamental que sus clientes experimenten una sensación de gratitud al momento de convertirse en compradores de los productos/servicios que usted ofrece.Sin embargo, a veces suceden imprevistos que hacen que sus clientes no estén satisfechos con la elección que realizaron. La insatisfacción experimentada puede venir directamente del producto, o puede ser consecuencia de una mala atención por parte de la empresa, un error en la facturación del servicio o mil y un motivos mas… Hace unos años, estudiosos del marketing aseguraban que un cliente insatisfecho comunicaría su ingrata experiencia al menos a 10 personas de su vínculo íntimo; hoy en día con la creación de los blogs, comunidades virtuales y espacios de sociabilización múltiples, ¿Se imagina la dimensión que estas noticias toman en Internet?
A no desesperar! A continuación enumeramos una serie de consejos que puede tomar en cuenta para este tipo de casos
Algunas cosas que se deben y no se deben hacer en la Reputación de Negocios Online (ORM)
Comencemos con lo que NO SE DEBE HACER (Dado que la magnitud de su impacto, sumado a lo anterior, haría un desastre con la imagen de la empresa)
- Aunque suene un poco trillado, lo primero que se debe hacer es preservar la calma. Por ningún motivo trate de tomar represalias con la persona que está descalificando a su empresa. Imagine lo que puede suceder si a esos clientes insatisfechos que lograron trascender con sus comentarios negativos se los somete a presiones y represalias!!
- Es primordial tener un plan o una estrategia antes de actuar. Se sabe que no todas las personas se centran de inmediato en la información negativa que pueden llegar a encontrar sobre una empresa, y si usted pone toda su energía (y economía) en realizar una limpieza de su nombre, lo mas probable es que descuide su negocio y que el daño se incremente. Por eso se debe ser cuidadoso con la metodología que va a utilizar.
- No apresurarse a reconocer su error o admitir su culpabilidad en cualquier sitio. Es importante saber que eso no eliminará de los blogs ni de los buscadores la información negativa que circula sobre su empresa; y por el contrario puede generar asperezas y desconfianza en sus clientes actuales y potenciales.
- No tomar su primera publicidad negativa como una señal del fracaso de su empresa. Es mucho mas probable que, aquella persona insatisfecha, publique su experiencia negativa, que la probabilidad de que un cliente satisfecho haga un comentario sobre su experiencia positiva, en términos generales se estima que cada 100 clientes satisfechos hay uno insatisfecho. Además, es bueno tener en claro que nunca es posible satisfacer a todos.
Lo que SI SE DEBE HACER frente a estas situaciones:
- Crear un plan de acción. Si encuentra información negativa en referencia a su empresa, lo que se debe hacer es empujar esos resultados hacia abajo, de manera que desaparezcan de la primera página. Una estrategia útil es enviar varios comunicados de prensa a diversos lugares que cuenten con cierto prestigio en Internet.
- Se puede también iniciar un nuevo blog hablando de sus productos, servicios o empresa. Es importante asegurarse de compartir información “buena” como estadística o testimonios favorables. Recomendamos unirse a foros relacionados con su mercado y contribuir de manera útil con sus conocimientos.
- El uso de redes sociales es una manera de construir una red más grande y mejor. Sitios como Twitter, Facebook, MySpace, Digg y StumbleUpon son grandes y permiten llegar a una amplia diversidad de usuarios. A las personas les interesa seguir aquellos sitios que le resultan útiles y que le proporcionan información de interés.
- Se debe hacer todo lo posible por resolver el inconveniente con el cliente insatisfecho. Algunas veces esto puede ser una tarea difícil, sobre todo si los comentarios que hacen sobre su negocio son de manera anónima, pero es preciso utilizar todas las herramientas que estén a su alcance para saber quiénes son y poder llegar a ellos para resolver el problema. Si usted demuestra ser persistente y tener interés en la satisfacción de sus clientes, se demostrarán interesados en tener un diálogo con usted.
- Si su empresa está en condiciones de obtener certificaciones de calidad públicas, esto puede colaborar de manera beneficiosa con su credibilidad frente sus posibles clientes.
Todas estas menciones son aquellas que, ante nuestra experiencia, consideramos más eficaces.
Recuerde que invertir los resultados negativos de su empresa tardará un tiempo. No son acciones que se invierten de la noche a la mañana y es necesario saber que requiere esfuerzo y perseverancia para poder resolver el conflicto. En algunos casos el impacto de estos resultados negativos deben ser manejados por empresas especializadas en este trabajo de manera tal que se puedan dedicar al manejo de su reputación de manera exclusiva (recuerde que es un proceso que se debe hacer cuidadosamente) y usted pueda continuar haciendo funcionar su negocio.