| 09 Marzo 2010
Hay mucha gente que se refiere a los medios de comunicación social como una herramienta del marketing online, es algo curioso considerando que en muchas de las redes sociales a las que estamos habituados, las personas no hacen más que hablar de sus sentimientos y su vida privada, sin embargo hace tiempo que las redes sociales se están convirtiendo en las nuevas herramientas (y tácticas) de muchos departamentos de marketing.
Si tomamos la estructura de una empresa convencional, veremos que las personas de marketing y ventas están separadas y si bien marketing es el sector encargado de transmitir la comunicación que la empresa quiere difundir, es el área de ventas quien tiene una relación más profunda con los clientes (aunque estos en algunos casos sean intermediarios y no el cliente final), la utilización de las redes sociales para construir relaciones más profundas entre empresas y clientes no debería ser exclusivo del área de marketing sino también algo inherente al equipo de ventas.
No importa las percepciones que cada uno tenga sobre las redes sociales, los clientes están participando de ellas, y usted y su empresa no tienen más remedio que encontrar la manera de beneficiarse con esta evolución.
Comenzar a entender las redes sociales puede ser una forma de conseguir ventas y porque no, también tener un mejor feed back de los clientes, algo que sin duda el área de marketing no querrá desaprovechar. ¿Qué sucede cuando su competidor se encuentra sumergido en las redes sociales y usted aún se está preguntando cuál es la utilidad de los medios de comunicación sociales? Sin duda, su empresa se encuentra unos pasos más atrás, y en la medida que no comience a bucear por las aguas de estas redes, las distancias entre usted y su competidor pueden llegar a ser abismales.
La experiencia de trabajar en prestigiosas multinacionales, tanto desde el área de marketing como desde el área comercial, hace que hoy pueda afirmarles que la única forma en que una empresa puede verse beneficiada es cuando estas dos áreas trabajan unidas. Algo que parece bastante simple (y hasta obvio) en la teoría, pero que llevado a la práctica puedo asegurarles que hay para todos los gustos… quienes no entienden que estas dos áreas deben trabajar en conjunto y con objetivos comunes, se están perdiendo una gran parte de la película. Sin embargo, la mayoría de las veces los intereses del área de marketing se alejan de los objetivos comerciales. El área de marketing debe trabajar en función de los comerciales, que en definitiva, son los que reportarán ganancias a las empresas; aquí les dejo algunas ideas para trabajar en conjunto desde el punto de vista de las redes sociales y así achicar (si aún quedan) las brechas entre ambos departamentos:
1. Es preciso crear un ámbito para escuchar a sus clientes (o prospects)
Tanto las redes sociales como el manejo de la reputación online (ORM) se han vuelto vitales para algunos departamentos de marketing en los últimos meses. Muchas organizaciones comparten contenidos, productos, tendencias e información a diario, tanto con sus clientes como con sus competidores, saber cuál es el impacto que produce esto en la red, nos llevará a conocer no solamente la opinión que tienen sobre los productos o servicios que proponemos sino que también nos permitirá estar alertas en caso de que tengamos que responder ante alguna experiencia negativa. Hay una importante variedad de herramientas (e incluso empresas) dedicadas justamente al monitoreo de lo que se está hablando de una marca o empresa en particular, utilice estos datos a su favor para participar del dialogo que se está proponiendo. En Twitter puede levantar los comentarios de su empresa o producto a través de los hashtags.
2. Genere un CRM social
Hay una importante adicción a las redes sociales, en algunas como Facebook, los usuarios están mucho más propensos a colaborar con las marcas y las empresas uniéndose a causas o grupos con los que se sienten identificados. Esto es algo que no sólo deben aprovechar los profesionales de marketing; las ventas a través de las redes sociales no son muchas, por lo que todavía queda un importante segmento para aprovechar entre las personas que se unen a un grupo y están dispuestas a comprar el producto vs aquellas que efectivamente lo compran o son clientes habituales. Es posible que, con la experiencia y la intuición de los vendedores, esta brecha comience a achicarse. Los vendedores, a través de estas redes, pueden obtener una buena cantidad de información adicional que los puede ayudar en sus ventas futuras. Los buenos vendedores suelen tener un registro de sus clientes, su fecha de cumpleaños, la composición del grupo familiar, los gustos, etc. Entonces, por qué no utilizar las redes sociales para recopilar toda esta información y sorprender a sus clientes? Es sabido que, cuánto más afinidad se establezca con los clientes, mayores serán las chances de consolidar el vínculo con ellos, se puede aprovechar la información que nos brindan las redes sociales para generar un vínculo de calidad y así fidelizar aún más a los clientes. ¿Qué está esperando para generar su CRM con los datos que proporcionan sus clientes a las redes sociales?
3. Busque las pistas que dejan sus clientes
Expresar el descontento con una marca, es algo que todos experimentamos a diario si somos parte de una red social. Siempre estuvimos expuestos a los comentarios de nuestros amigos o conocidos y sus experiencias con determinadas marcas, esto se potencia mucho más con la apertura que permiten las redes sociales. El personal de ventas ahora tiene el potencial para escuchar en detalle lo que están pensando sus clientes, estando alerta a los comentarios y experiencias de sus clientes tienen la posibilidad de satisfacer sus necesidades con los productos que ofrecen, o tener una idea de cuáles pueden ser los productos/servicios que la empresa debe desarrollar.
4. Desarrolle su propia comunidad
De la misma manera en que algunos vendedores juntan 3 o 4 clientes para llevarlos almorzar y establecer un lazo más cercano (con el fin de generar más ventas), se puede utilizar las redes sociales con el mismo fin. A través de una comunidad, sus clientes pueden compartir experiencias, intercambiar opiniones en un foro, y ¿por qué no? Opinar sobre los nuevos lanzamientos de su empresa o sus necesidades como clientes. No tenga miedo de que sus clientes se expresen! Esta es una tremenda forma de generar valor, sin duda hará que sus clientes se sientan más escuchados, y contenidos. Las redes sociales hacen más fácil la construcción de este tipo de comunidades, por lo que las personas de ventas tienen que tomarlas como aliados para poder estar más cerca de sus clientes actuales y potenciales para generar relaciones más profundas que sin duda traerán beneficio mutuo.
5. Enseñar para amplificar
Si su negocio tiene las ventas principalmente orientadas al B2B y ha comprendido algunas de las cosas que mencioné en este post, entonces tiene una gran oportunidad!
Todos los negocios, sin importar el rubro o el tamaño, tienen que poder dominar las redes sociales y algunas herramientas de marketing online (ya sea por cuenta propia o contratando a una agencia especializada en el tema).
Se puso a pensar ¿Qué pasaría si comparte sus experiencias con sus clientes? En definitiva, un buen vendedor es aquel que va más allá de concretar la venta propiamente dicha y colabora también para que sus clientes cumplan sus objetivos. Con esto no quiero decir que los vendedores de su empresa se aboquen a asesorar a sus clientes para el crecimiento de su negocio, sino que pueden compartir sus experiencias para que a través de ellas todos se vean beneficiados. Plantee la posibilidad de generar capacitaciones que puedan ayudar a sus clientes, puede difundir sus seminarios a través de Twitter o Facebook. Si su empresa es una Pyme, recuerde que si sus clientes crecen, posiblemente usted crecerá, es importante generar un círculo de beneficios, si tienen material o conocimientos que considera pueden ser útiles para sus clientes, compártalos! Siempre hay alguien que está necesitando una mano, y ese consejo que se está guardando, posiblemente pueda ayudar a alguien.
Hay empresas que consideran a las redes sociales una pérdida de tiempo, sobre todo si encuentran a sus vendedores buceando todo el día en ellas. Como todo, los excesos no son recomendables, pero permitir que los vendedores de su empresa interactúen en las redes sociales puede significarle un avance importante. Posiblemente este cambio no le genere un incremento en las ventas, pero seguramente va a fortalecer el vínculo entre sus vendedores y los clientes.
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